Call Center KPI
E tele KPI e mafai ona faʻatautaia e le nofoaga autu telefoni. Lisiina i lalo nisi o mea taatele, faʻamatalaga puupuu.
O loʻo i ai faʻamatalaga umi i lalo ifo. O isi faʻamatalaga tau pisinisi o loʻo faʻamatalaina i le Glossary Management Management .
- Taimi e Tali ai: O le a le umi e manaʻomia ai se sui e taliina se valaau mai?
- Faʻasalaga Tau: O le a le pasene o le telefoni na leiloa ae leʻi mafai ona taliina?
- Taimi o Taʻaloga Taimi: O le a le umi e alu ai le sooupu e faamaea le valaau?
- Faaiuga Muamua Muamua: O le a le pasene o valaau e mafai ona foia i se valaau se tasi?
- Faʻaliliuina: O le a le pasene o telefoni e tatau ona tuʻuina atu i se isi tagata e faʻamaeʻa?
- Taimi Lelei: O le a le tele o le taimi e faʻaalu e se sooupu pe a maeʻa se valaau e faauma le pisinisi mai lena valaau?
- Taofia le Taimi: O le a le tele o le taimi e taofia ai e le sui soʻosoʻo le faila i le taimi o le valaau?
Call Center Agent KPI
I le faaopoopo atu i metotia o loʻo i luga, lea e mafai ona saʻo le fuaina e ala i telefoni feaveaʻi Distributor (ACD), ole tele o telefoni faʻaoga e faʻaaoga polokalame o le Mataituina o Tulaga Lelei e fuafua ai le gaioiga o le aufaigaluega e faʻatatau i metotia le maualalo e pei o mea nei.
- Taeala Telefoni: Na faʻapefea ona faʻatusatusa e le failaʻau poʻo le tagata matau le amio a le sui poo le valaau?
- Poto ma Faʻasologa Faʻatekonolosi: Na faʻapefea ona fuaina e le failaʻau poʻo le tagata matau le iloa o le oloa poʻo le auaunaga o loʻo ofoina atu poʻo taualumaga e mulimuli ai e foia le mataupu a le tagata faila?
- Faʻaaloalo i Taualumaga: O le a se lelei na iloa e le tagata matau le sooupu i le mulimuli i le tusitusiga pe afai ei ai le tasi, poo isi taualumaga ua faʻamaonia e le kamupani mo le faʻaaogaina o telefoni ma faila?
Call Center KPI Faʻamatalaga
- Taimi e Tali ai: O le fua lenei, e masani ona faʻaalia i sekone, o le taimi mai le taimi e maua ai se valaau seia oʻo ina tali mai se sui. O se fuataga o le nofoaga tutotonu o le telefoni nai lo le faʻatinoina o le aufaigaluega. Ae ui i lea, e faalagolago lava i ofisa o ofisa autu e maua e tali ai telefoni pe a fuafua e faia. O lenei metric e vavalalata faʻatasi i le Faʻamasinoga Faʻasao.
- Lafoaʻi Fua: O le fua lenei, faʻaalia e avea o se pasene, o le numera o le au faila e vavae, pe ua motusia, aʻo leʻi oʻo atu i se sooupu e taliina a latou valaʻau. O se fuataga lea o le nofoaga autu o le telefoni a le ofisa nai lo le faʻatinoina o le soʻotaga Ae ui i lea, e fesoʻotaʻi ma le Taimi o Taʻaloga Taʻiala.
- Taimi o Taʻaloga Taimi: O le fua lenei, e masani ona faʻaalia i sekone, o le taimi o loʻo i ai se sui soʻo i le telefoni ma le faila. O lenei taimi o le faʻaaogaina o le taimi o le a eseese mai le valaau e valaʻau i luga o le natura ma le faigata o le mataupu a le tagata faila. O le iʻuga, o le taimi e faʻaaogaina ai se sooupu i soo se tasi lava valaau e le o se metric lelei. E taua le faʻasoa le taimi e faʻaaogaina ai le tele o telefoni ina ia maua ai se iloiloga saʻo o le faʻatinoga a le sooupu. O le taimi masani o le faʻaaogaina o le taimi o se metric foi mo le nofoaga autu o fesoʻotaʻiga atoa ma mo vaega taʻitasi i totonu o le nofoaga autu o telefoni.
- Faaiuga Muamua Muamua (FCR): O le fua lenei, ua faʻamatalaina e avea ma pasene, o le numera o telefoni o loʻo foia i le taimi o lena valaau ma e le manaʻomia pe o le tagata faatau e toe foʻi mai poʻo se sooupu e faia se valaau mai fafo ile faila faamatalaga faaopoopo. O lenei faiga e le tuusaʻoina le fuaina o le faʻatinoina o sui. O le lelei o le sooupu o le sili atu lea o le latou FCR o le ai ai, ae le o se fua saʻo lea ona o le iugafono o le valaau e ono manaʻomia ai e se tasi e ese mai le sooupu, e pei o se supavaisa poʻo se isi matagaluega. FCR e faigata ona fua saʻo ma e tatau ona iloilo ma le faʻaeteete.
- Tupe faʻaalu: I le faʻaopoopoga i le Resolution First Call, o nisi nofoaga autu e fua ai fua faatatau o fefaʻatauaiga. O le fua lenei, faʻaalia e avea ma pasene, o le numera o telefoni e tatau ona tuʻuina atu e le sooupu i se isi tagata e faʻamaeʻaina. Atonu o lenei mea i se supavaisa poʻo se isi matagaluega. O le mafuaʻaga mo le fesiitaiga e mafai ona avea ma sese o le sooupu, se talosaga a le tagata o loʻo valaʻau, poʻo se faʻailoga le saʻo o le valaau o loʻo oʻo mai.
- Taimi Lelei: O le fua lenei, e masani lava ona faʻaalia i sekone, o le taimi e faʻaalu e le sooupu e galue ai i luga o se telefoni pe a maeʻa ona faʻapipiʻi e le faila. Mo se faʻataʻitaʻiga, atonu o le taimi lea e manaʻomia ai le sooupu e tuʻu le mea na talosagaina i totonu o se teutusi ma meli i le faila. O nisi o nofoaga autu e manaʻomia ai sui e taulimaina ia mataupu aʻo faʻamoemoe le tagata o loʻo valaʻau i luga o le telefoni. O lenei mea o le a mafua ai ona maualalo le taimi aoga, ae o se Taimi e Sili atu le Taʻitaʻia Taimi.
- Taofia le Taimi: O le fua lenei, e masani lava ona faʻaalia i sekone, o le taimi e tausia ai e se sui le tagata faila i le taimi o le telefoni. Atonu o le taimi e manaʻomia e tilotilo ai i luga pe talanoa i se isi tagata e suʻe se tali i le mataupu a le faila. Ole tele o nofoaga autu e taʻu mai ai le umi ole taimi e mafai ona taofia ai se faila e aunoa ma le toe siakiina o le sooupu ma le faila.
- Taeala Telefoni: O lenei fuataga, faʻaalia e avea o se pasene, o le lelei o le amio a le sooupu i le taimi o le valaau. E masani lava ona aofia ai le tele o mea taua, o nisi taimi e mamafa, e siakiina e se tagata e mataʻituina lelei le faalogo i le valaau. O le tele o mea e siakiina, o le maualuga o le togi a le sui. E aofia ai mea e pei o le "faafeiloaia le tagata e ala i le igoa," "tautala i se leo manino ma le toʻa," ma le "toe faia o le mataupu a le faila e faamaonia ai le malamalama".
- Poto ma Faʻataʻitaʻiga: O le fua lenei, faʻaalia i le pasene, o le maualuga o le malamalama o le sooupu i le taimi o le valaau. E mafai ona avea lenei mea ma faʻamatalaga o oloa i totonu o se faleoloa tau telefoni poʻo se faʻataʻitaʻiga i totonu o le nofoaga autu o fesoʻotaʻiga.
- Faʻaaloalo i Taualumaga: O le fua lenei, faʻaalia e avea o se pasene, o le lelei o le sooupu na mulimuli i taualumaga a le kamupani i le taimi o le valaau. I totonu o se faleoloa tau faʻatau, atonu o loʻo i ai se tusiga e tatau ona mulimuli ai le sooupu. O isi taualumaga e faʻamalamalama mai pe faʻafefea ona faʻafeiloaʻi le faila, pe faʻapefea ona faamutaina le valaau, pe a faʻafeiloaʻi se telefoni, pe faʻafefea ona tali atu i tagata faila irate, ma isi.