O lenei tusiga ua faʻalauiloa atu ia oe i nisi o fuaitau ma auala taua mo le fuaina o pisinisi.
Faʻamatalaga
I le amataga, o le a tatou faʻamatalaina nisi o fuaitau.
O loo tatou faaaogaina le "fua" e pei o se veape, ae le o se igoa ma se "tagavai" e avea o se igoa, ae le o se tala.
- Fuaina: O le veape o lona uiga "ia mautinoa le fua o"
- Fuataga: O le fuainumera, lautele, poʻo le aofaiga na mauaina e ala i fua "
- Metric: "O se fuataga o fua."
- Faʻamanatuga: "O se faʻataʻitaʻiga e mafai ai ona fuaina isi."
O lea matou te aoina ai faʻamaumauga (fua), fuafua pe faʻapefea ona faʻaalia i latou o se tulaga (metric), ma faʻatusatusa le fua i le tagavai e iloilo ai le alualu i luma. Mo se faʻataʻitaʻiga, matou te fuaina se numera o laina faʻasologa na tusia e tagata taʻitasi polokalame i le vaiaso. Tatou te fuaina (faitau) le numera o talo i lena code. Matou te faʻatutuina ni "pusa i le afe laina o tulafono" e pei o le metric. Tatou te faʻatusatusa le metric taʻitasi a le komipiuta e faasaga i le faʻailoga o le "itiiti ifo i le 1 le lelei (pusa) i le afe laina o le tulafono".
Mea e Fuaina:
Fuaina na gaoioiga poʻo iuga e taua i le ausiaina lelei o sini a lau faʻalapotopotoga.
Faailoga Taualuga o Galuega, e pei foi o le KPI poʻo le Key Success Indicators (KSIs), fesoasoani i se faʻalapotopotoga e faʻamalamalama ma fuaina na gaoioiga e lagolago ai le alualu i luma i sini.
KPI eseese e faʻatatau i le faʻapotopotoga. O se pisinisi e mafai ona avea ma se tasi o ona KPI le pasene o ana tupe maua e sau mai le toe foʻi mai pe toe faʻatau atu tagata faʻatau.
E mafai e le matagaluega a le Auʻaunaga ona fua le pasene o le au faipisinisi na tali mai i le minute muamua. O se Faailoilo Mataʻutia mo se faʻalapotopotoga o atinaʻe atonu o le numera o vaivaiga i la latou tulafono.
Atonu e manaʻomia lou fuaina o nisi mea ina ia mafai ai ona faʻatusatusa metotia i au KPI. E manaʻomia e le matagaluega le fuaina (faitau) le tele o telefoni na te mauaina e fua ai le alualu i luma i le KPI Customer Service KPI. E tatau foi ona fua le umi o le tali e tali ai valaauga taʻitasi ma pe toafia tagata o loʻo faʻatau i le auaunaga na latou mauaina. E mafai ona faʻaaogaina e le Tagata Faʻatonu o Auaunaga ia auala eseese e fuafua ai le pasene o le au faipisinisi na taliina i le minute muamua ma faʻamaonia le aoga atoatoa i tali tali.
Auala e Fuaina ai:
E faʻapefea ona tutusa lou fuaina ma le mea e te fuaina. I le faʻataʻitaʻiga muamua, e mafai ona tatou fuaina le aofaʻi o telefoni i le tuʻuina atu lea e Sui o Tagata Tautua Auaunaga (TTT) o latou telefoni ma taʻu atu i lo latou supavaisa i le faaiuga o le aso. E mafai ona maua se tagata faʻatautaia e faitauina numera o telefoni na faʻafesoʻotaʻi atu i le matagaluega. O le filifiliga sili, e ui lava o le tau sili ona taugata, o le faʻatau mai lea o se polokalama faʻapipiʻi e fuaina le numera o telefoni faʻafeiloaʻi, fuafua le umi e tali ai tali taitasi, faamaumauga na taliina le valaau, ma fua le umi na maeʻa ai le valaau.
O nei fuataga o loʻo i ai nei, saʻo, atoatoa, ma le faʻasalalau.
O le aoina o fua i lenei auala e mafai ai e le pule ona fuafua le pasene o le au faipisinisi na tali mai i le minute muamua. E le gata i lea, o loʻo tuʻuina atu ai nisi fuataga e fesoasoani ia te ia e pulea ai le faʻaleleia o le pasene o telefoni na tali vave. O le iloaina o le taimi o valaau e mafai ai e le pule ona fuafua pe afai e lava le aufaigaluega e ausia le sini. O le iloa poʻo le a le tali a CSRs i le tele o telefoni e iloa ai le tomai o le pule e mafai ona faʻasoa atu i isi sui.
Auala e Faaaoga ai Measures:
O le tele o taimi, o nei fuataga e faʻaaogaina o se vaega o le Fuafuaga Faʻaleleia Faʻaauau e pei o le taʻamilosaga a Shewhart.
- O isi fuafuaga e faʻaaogaina e le tele o kamupani i matata eseese ma tuʻuina atu igoa eseese, ae o le sini e tutusa - e fua ai mea autu ma faʻaleleia.
- Faʻamatalaga Faʻamaumauga o Fale Faʻasaienisi: Fua, Faʻaleleia, Toe fai
- RAND Arroyo Center: Faʻamatala-Fua-Faʻaleleia
E taua lou faʻafesoʻotaʻia o au metotia i luga ma lalo o le faʻapotopotoga . E fia iloa e lou pule le mea o loʻo tupu, ae e tatau ona iloa e au tagata faigaluega. E le o uunaia i latou e faʻaleleia sei vagana ua latou iloa le auala o loʻo latou faia. E le gata i lea, o le tele o fautuaga i auala e faʻaleleia ai o le a maua mai ia i latou.
Faʻailoga le 'au ma taunuʻuga a le tagata lava ia , i luga o le initaneti poʻo le tautau o siata i luga o le puipui. Faʻaaoga siata paʻu, siata o laina, siata avetaʻavale autu , ma isi kalafi ia vave, faigofie, ma faʻasalalau fesoʻotaiga i metrics.
Iloilo au metotia ma faʻaaoga e taʻitaʻia au filifiliga . Faatasi ai ma au metotia i le tulaga, e mafai ona e iloa po oa taʻiala o loʻo galue ae leai foi. Afai e te faia se suiga, e te faʻaaoga metotia e taʻu atu ia te oe pe o le suiga ua faʻaleleia mea pe leai foi.
Pe a faʻaalia le metotia, faʻaalia le manuia i tagata uma . Taʻu i lau aufaigaluega. Taʻu i lou pule. Tau atu i le tagata o loʻo e feiloai i totonu o le potu tele. Ma aua nei galo e tauia tagata oe na nafa ma le manuia, e tusa lava pe na o se upu tautala i tua.
Fuaina Ina ia Puleaina:
- Fua le mea taua.
- Faʻamatala lau metotia ma faʻailoga.
- Taui atu tagata mo le tele oa latou sini.
- Ma toe faʻaauau pea le metrics.
Le Lalo:
O le tomai ma le faasaienisi o le atiaeina o faailoga autu o faatinoga e sili atu i le lautele o lenei pou, ae peitai, o le fuaina o gaoioiga ma galuega faatino o se laasaga taua. Ma e ui lava e le mafai ona e pulea mea e te le fuaina, ia faaeteete ia faamamafaina e au fua ni gaoioiga faapitoa i luga o isi galuega e tutusa ma taua ae le faʻamaonia.
Faʻafou e Art Petty