O le tele o nei fale ma meafaigaluega tuuto ma le aufaigaluega e tali atu i telefoni mai, ae o nisi e valaau atu i fafo.
O le telefoni feaveaʻi e taulimaina ai le faʻatau atu o le telefoni ae faʻaaoga foi mo le auaunaga a le au faipisinisi ma le lagolago a tagata faatau. Afai e te faʻatau mai se oloa poʻo se tautua mai se kamupani tele, pe afai e te manaʻomia le fesoasoani i lena oloa, o le a sili atu ona e feutagaʻi ma se sui o le auʻaunaga o tagata faatau ile nofoaga autu ole telefoni. O nei 'auʻaunaga o nofoaga tutotonu e masani lava o "foliga" o le kamupani i ona tagata faʻatau.
Faamoemoega o le Nofoaga Tutotonu o Call Centre
Faʻatonuina e le au pulega o nofoaga autu ia nofoaga autu e faʻatatau i le faʻatinoina ma le lelei ma faʻatulagaina le Faʻamaumauga o le Faʻatinoina o le Faʻatinoga (KPI) mo i latou. O galuega faatino e aofia ai metotia e pei o le vave ona mafai e le faila ona taunuu i se nofoaga autu telefoni ma le vave ona mafai ona latou taunuu atu i se sooupu, le vave ona foia ai a latou mataupu ma tapunia le valaau, ma le umi latou te faatalitali ai i le taimi o le valaau. O nei metotia e masani lava ona fuaina i se telefoni feaveaʻi Distributor (ACD) ma o loʻo talanoaina i isi mea.
O tulaga lelei e taua e pule o nofoaga tutotonu na faatulaga ai KPI metrics mo le faʻaaloalogia o le soʻotaga ma le mafai ona mulimulitaʻi i taualumaga. O nei mea e masani ona fuaina e ala i polokalame mo le mataʻituina o le tulaga tutotonu ile telefoni ma o loʻo faʻamatalaina auiliili i lalo.
Telefoni Lelei Telefoni Autu
O le tele lava o le siakiina o le tulaga tutotonu o loʻo faia e tagata nai lo le polokalama.
O loʻo faʻaleleia polokalama faʻapitoa o le tautalaga ae e leʻi oʻo i le tulaga e sili ona lelei i luga o tagata e vaavaaia.
O nisi kamupani na faatulaga o latou nofoaga autu e aunoa ma le aofia ai o se polokalame e mataituina ai le lelei. O se mea puupuu lenei. O le faʻamatalaga e maua e le metrics o se polokalame o le siakiina o nofoaga tutotonu e taua i le taugofie o le nofoaga autu o telefoni ma le puʻeina o faʻamatalaga taua mo tagata o loʻo faʻatatau i le lelei, faʻatinoga, ma le auaunaga.
Lelei Mataʻituina Filifiliga
E tatau i le kamupani ona filifili pe mataʻituina le lelei o le faatinoga o latou ofisa tutotonu o valaau ile faʻaaogaina o latou lava aufaigaluega poʻo le faʻafaigaluegaina o se kamupani mai fafo e faia le mataʻituina. E tusa lava pe i ai se kamupani i totonu o le Ofisa o le Quality Quality e faaopoopo atu i le au pulega i le nofoaga autu o le telefoni e sili ona lelei le faʻafaigaluegaina o se kamupani lona tolu e faia le siaki lelei. O lenei mataituina fafo o loʻo tuʻuina atu ai faʻamatalaga faʻamatalaga e faʻapea e leai lava se taimi e pule ai le au a le au.
O se kamupani mai fafo o loo faia le tulaga lelei o le mataituina o lou nofoaga autu e valaau ai, ona o le ofisa i fafo o le a sili atu lona taua, oi latou o ni tagata tomai faapitoa, latou te tuuina atu le aufaigaluega ina ia vave fuaina fuainumera fuainumera, ma latou aumaia ai se vaaiga lona tolu.
- Manulauti - pe a faia le mataʻituina e se vaega o le lelei o le lotoifale poʻo le taitai o le vaega, e mafaufau le au ofisa o le telefoni pe o le togi latou te maua mai i lena sui o le kamupani e ono faʻaituau i isi fegalegaleaiga i totonu o le kamupani. Latou te atuatuvale, mo se faʻataʻitaʻiga, o le mataʻituina lelei e mafai ona tuʻuina atu ia i latou ni faailoga maualalo ona o le feeseeseaiga na latou maua i le potu o le aoauli i le vaiaso talu ai. Po o le sili atu ona fiafia o latou supavaisa po o ai na te tuuina atu i ai ni faailoga maualuga. Afai o le mataʻituina ma le faʻaleleia o loʻo faia e ni tagata e le o taʻua, e leai se tasi o na mea e ono mafai ai ona aʻafia ai sikolasipi.
- Televave - pe a fai e vaavaaia e supavaisa le telefoni o latou tagata faigaluega, e masani ona latou matauina e itiiti ifo i le lua pe tolu valaau i le masina. O se kamupani e mataituina le tulaga lelei o fafo e mafai ona faʻafeiloaʻi i maliega o le auʻaunaga (SLA) e mataituina le fa i le valu valaauga i tagata faigaluega i vaiaso taʻitasi. O lenei mea e sili atu le sao o metrics.
- Vaaiga - o se ofisa i fafo atu e mafai ona tuʻuina atu faʻamatalaga i le mataupu autu ma faafitauli e faʻaalia ai le mataʻituina o le lelei e le mafai ona iloa e le 'au o le' au lelei o le loto aua latou te vavalalata i faafitauli.
Tapenaga o le siakiina lelei
- Atiae se "scorecard" lea o le a faʻaaogaina e fua ai metotia faʻavae , e pei o le faʻaaloaloga o tagata faatau. Ia mautinoa e te maua ni faʻasoaga mai tagata uma e aofia ai, e aofia ai tagata faigaluega o le a faʻafefeina le telefoni.
- Faalogo i valaau. E masani ona faamaumauina ia valaau i le tulaga ei ai le eseesega o manatu i luga o le sikoa poʻo le faʻamalosia o vaega o toleniga. O le mataʻituina lelei e mafai ona faʻalogologo i le telefoni feaveai, pe a latou tutupu, pe faʻalogo mulimuli ane i le telefoni na faamaumauina. E sili le mea muamua.
- Vaaia le valaau e faʻavae i luga o le sikoa sikola na atiina ae i le amataga o le polokalama. O nei sikola e tuʻuina atu i le pulega a le kamupani e iloa ai pe latou te ausia a latou sini (KPI) ma mafai ai ona latou faia ni gaoioiga talafeagai.
- Iloiloga o faʻamaumauga o sikoa e taʻu atu ai i le pulega le lelei o latou faia, o le a le mea e tupu, ma o fea e manaʻomia ai nisi aʻoaʻoga. E mafai foi ona faʻamaonia ai nofoaga e manaʻomia ai suiga i faʻamaumauga o loʻo faʻatatau i le au faʻatau poʻo le faʻaaogaina o le auʻaunaga. Ua faia le mea tonu, o loʻo maua ai faʻamatalaga sili ona lelei i le "Voice of Customer" lea e taua tele i le polokalama o le faamalieina o le tagata .
- Filifili se faʻataʻitaʻiga o telefoni e faʻaoga e faʻamaonia ai lau sikoa. O tagata uma e aofia ai i le sikoa e manaʻomia le suʻesuʻeina i lea taimi ma lea taimi le tutusa o le telefoni ma faʻatusatusa ia sikoa ina ia mautinoa ai ua faʻasalalau le sikoa.
Lalo Mea
I le siakiina o numera telefoni o le telefoni, siakiina i luga o le sikoa sikuea, ma le tuʻuina atu o nei faʻamatalaga i tagata uma e aofia ai, e mafai e le kamupani ona faʻamalosia le taua o lona nofoaga autu o fesoʻotaʻiga ma tagata ofisa autu o telefoni.